快递舆情

近日，圆通助残基地浙江客服中心首个月度绩效出炉。

排在在线客服名单榜首的，是个让人意外的名字——赵晨。主管刘水平还记得，这个因脑瘫而致一级残疾的22岁年轻人初次面试时，一分钟时间里，几乎变形的指关节只来得及在键盘上艰难敲下5个字；7个月后，双十一期间他已经能够熟稔地在3个客户间切换，左手在几个快捷键上一番翻飞，屏幕上很快弹出几行文字。

整个11月赵晨只休息了4天，但这个男孩却没觉得累，绩效单上的成绩是9854单，超指标逾七成，他笑得有些腼腆，“在这里像是打开了人生的新方向”。

2021年5月，圆通和中国残联签订战略合作协议，实施“圆梦行动三年计划”，通过“圆梦家园”和“云客服”两大就业创业平台，帮助残疾人实现就业创业。

8个月后，赵晨工作的圆通助残客服中心应运而生，57名残疾人在这里实现蜕变。

曾经不爱笑的男孩，在这里看见未来

刘水平记得，刚来时的赵晨并不爱笑。

“人是连夜从甘肃老家坐火车来的，培训还没结束，就急哄哄的让我给他考试，说是没过就趁早死心回家。”为此，他甚至买好了回家的车票。

在赵晨脸上，刘水平很容易就能读出自卑、焦虑与彷徨。

大专毕业后一年，赵晨兜兜转转找过好几份工作，但“特殊”的身份和疾病带来的肢体及表达障碍，几次让他折戟。这次来杭州面试，父母并不支持，但犟脾气的他，还想再试一把。

刘水平决定给这个要强的男生一次机会。

很快，她发现上夜班的赵晨，成了公司最早到岗的员工。“有时候8点刚过，早班的人还没来齐，就看到他慢悠悠的挪着小步进来了。”

赵晨是不怕吃苦的。从每天处理不到50单，到单日超过300单，他花了3个月的时间。达成目标的那一天，一向节约的他难得给自己买了一个汉堡作为奖励，而上一次奖励自己，还是他通过客服考核那一天。

吃着汉堡，赵晨高兴地想笑。

拿到第一笔工资那天，他特意去市场给父母买了两盒茶叶作为礼物，但他觉得通过工作找回得自信，“才是我2022年送给他们最大的礼物。”

那个周末，赵晨第一次去了他心心念念好多年的西湖，从灵隐寺一路玩到雷峰塔。时间向晚，对着夕阳下的西湖，他按下手机里的快门，他说在镜头里看到了未来。

这次双十一，他的单量在整个公司都不算少

小儿麻痹症、强直性脊柱炎、“瓷娃娃症”、脑瘫、截肢、聋哑患者……助残客服中心的57名残疾人客服，几乎每一个都经历过命运的颠扑。

离着赵晨三排座位的，是来自云南的何志明。从13岁那年起，他长了肿瘤的右腿好好停停，最终还是没能逃过残疾的命运。但进入客服中心以后，他适应的很快。

“第一天处理的客户才90多个，第二天熟悉之后就跳到了近200个。”入职三天后，何志明就被火速调到刚成立的投诉组工作。

“很抱歉给您带来的困扰”“我们会尽快跟进核实”，道歉、处理、反馈，他熟练地应对着每一个客户。这次双十一受疫情影响，不少商品发件受到干扰， 11月21日那天，他一直忙到晚上将近9点，下机前他瞄了一眼，处理的投诉单量超过了130件。整个十一月里，他的工作量在整个公司客服体系里，也不算少。

为让残疾人员工更快适应工作，圆梦行动项目有专人负责跟进培训。针对残疾人自身特点，助残客服中心已建立包含企业文化、职业素养及经营管理的完整培训体系，涵盖了从岗前熟悉到在职提升的全过程。

进入8月后，何志明的表现赢得了处理升级投诉的机会，这些客户的诉求更棘手，但何志明觉得是个锻炼自己的好机会。这次绩效出炉，何志明不出意外又在前列，他和家里人约好了，等赚了钱过年回家，他想请大家吃顿大餐。

要让孩子们既能就业，更能乐业

11月30日，杭州城罕见的下了场大雪。

下午5点半，忙完旺季的最后一天班，何志明拉上老乡肖恒智，叫上主管刘水平，五六号人顶着寒风，说是要在公司旁的火锅店吃点热闹的。电磁炉旺起，铜锅沸起热汤，几盘毛肚、牛肉下肚，热气升腾之间，何志明看到了大家的笑脸。

在助残客服中心，不少过去也曾内向自闭的残疾人员工寻获了友谊，他们帮着打饭，帮着洗衣，帮着临时接手对方的电话。23岁的肖恒智还在这里，找到了想一起走下去的另一半。

11月24日，助残客服中心给残疾人员工们第三次举办生日宴，蛋糕切开那刻，大伙的关系更像是一家人。

而这个“家”唯一的大家长，是身高只有1米的刘水平。

44岁的刘水平组做过裁缝，送过快递，肢体4级残疾的她也曾在工作中受过区别对待。2016年，她进入圆通浙江省区担任客服，4月13日，她接到新的任务，作为主管领着首批4位残疾人客服入驻助残客服中心。

“这是一个特殊的群体，客服又是一门需要沟通的工作，我担心他们的心理能否承受。”但他们的表现很快打消了刘水平的顾虑，看着客服中心从4名客服发展到57名，刘水平看到了整个团队的成长。

到7月，整个助残客服中心运营已进入正常，圆梦行动相关项目在杭州已实现可持续长期发展。

在这群孩子中间，她解开了心结

4月至今，刘水平只回过2次家。

助残客服中心的残疾人员工平均年龄还不到27岁，刘水平不仅要关注员工们的工作状态，也要关心孩子们的日常生活。“谁工作中遇到困扰，谁昨天又跑出去玩太晚，我都得看着。”

一段时间下来，她成了所有残疾人客服口中的“刘妈”。

刘妈不止要让残疾人员工掌握一技之长，更希望他们能像普通人一样工作与生活。上班时，她不爱“搞特殊”，从不会放低对员工的要求；下班后，她爱和员工们一起聚餐唱歌，陪着他们一块闹腾。

“过去我很少参加集体活动，对拍照也有些抵触。”刘妈说，工作多年，但对于自己的残疾人身份，从心底里多少还有些逃避。

但这几个月与残疾人员工的接触，让她解开了自己的心结，父亲节那天，她破天荒的站到C位，和员工们录下了祝贺的视频。

“以前我就挺自信，现在更自信了。”从残疾阴影中走出来的何志明有了更远的目标，假以时日他想回到云南老家，负责那里的圆梦助残客服基地，帮助更多残疾人实现就业创业的梦想；

“没想到我靠自己努力拿到了第一笔钱，在这里我认为是第二个家，也存下钱，感谢大家。”在生日会的感恩卡片上，寿星赵晨歪歪斜斜的写下了简单的几句话，这是他最真挚的表达。

“逆光而生，向阳而行。”在浙江助残客服中心的展示墙上，贴着这样一句标语。

截至目前，圆通已有近8000名残疾人员工。他们工作在快递员、操作员、圆梦家园驿站人员和客服员等各个岗位， 未来，圆梦行动还将联合各地省、市残联，在3年时间内帮助2-3万名残疾人实现就业创业梦想。

圆梦行动，正在让更多人圆梦。